Qu'est-ce que Kapture CX ?
Kapture CX est une plateforme d'expérience client alimentée par l'IA qui transforme la façon dont les entreprises du Retail, de la BFSI, du Voyage et de l'Électronique grand public gèrent leurs interactions clients. Imaginez un système qui ne se contente pas de recevoir les demandes, mais qui les prend en charge de bout en bout, en combinant intelligence artificielle et intervention humaine au bon moment. C'est un système d'exploitation agentique conçu pour que chaque workflow se termine, chaque boucle se ferme, et chaque client obtienne ce qu'il est venu chercher, sans perdre de temps.
Quelles sont les caractéristiques de Kapture CX ?
- Agent Builder (VITOS) : Créez, testez et déployez des agents IA pour le voice, le chat, l'email et les réseaux sociaux sans écrire une seule ligne de code. Vous orchestrez des workflows multi-étapes et testez avant la mise en production.
- Couche Humaine (COMMAND) : Définissez précisément où et comment les humains interviennent. Vous pouvez superviser les actions des agents IA, approuver des décisions sensibles et prendre le contrôle d'un processus en direct si nécessaire.
- Couche d'Audit (CALIBRATE) : Chaque interaction est enregistrée et notée. Le système évalue la qualité et la conformité, puis transforme les lacunes en formations et les réussites en exemples à reproduire.
- Couche Intelligence (PULSE) : Posez des questions sur n'importe quelle donnée opérationnelle sans attendre de rapport. L'IA analyse, recommande des actions basées sur les schémas observés, et peut même les exécuter automatiquement.
- Intégration Universelle : Kapture se connecte à plus de 1000 outils (Salesforce, SAP, CRM maison) via des connecteurs pré-construits et des API ouvertes. Pas besoin de remplacer votre stack existante.
Quels sont les cas d'utilisation de Kapture CX ?
- Service Client BFSI : Un client appelle pour un retard de paiement. L'agent IA vérifie son historique, propose un plan d'échelonnement adapté et envoie une confirmation par SMS, le tout sans intervention humaine, sauf si une dérogation exceptionnelle est nécessaire.
- Retour et Remboursement en Retail : Un client initie un retour depuis l'application. L'IA vérifie la politique, génère une étiquette de retour, et une fois le colis reçu, déclenche le remboursement automatiquement. Résolu avant que l'agent ne le voie.
- Gestion des Annulations de Voyage : Un passager est informé d'un retard. L'IA analyse les alternatives, propose un rebooking automatique, et met à jour le passager à chaque étape. Fini l'attente au téléphone.
- Intégration d'Utilisateurs dans le Digital Native : Un nouvel utilisateur s'inscrit. L'IA le guide de la vérification d'identité (KYC) à l'activation, en automatisant les vérifications et en escaladant uniquement les cas douteux.
Comment utiliser Kapture CX ?
- Identifiez vos workflows critiques : Commencez par les processus répétitifs et à fort volume (ex: retours, relances de recouvrement). Ce sont les meilleurs candidats pour une première automatisation.
- Définissez vos règles de décision : Utilisez l'Agent Builder pour configurer les scénarios. Par exemple : "Si le montant du retour est inférieur à 50€ et que l'article est en stock, approuver automatiquement le remboursement."
- Paramétrez les points d'intervention humaine : Avec la couche COMMAND, décidez quels seuils ou anomalies nécessitent un regard humain. Par exemple : "Toute réclamation dépassant 1000€ doit être approuvée par un superviseur."
- Activez l'audit et la calibration : Laissez CALIBRATE enregistrer et noter les interactions. Utilisez les rapports pour identifier les lacunes de formation chez vos agents ou les bugs dans vos workflows IA.
- Exploitez l'intelligence PULSE : Une fois la plateforme en route, posez des questions comme "Quel est le taux de résolution au premier contact pour les annulations de vol ?" pour obtenir des recommandations d'amélioration.
