Medallia

Qu'est-ce que Medallia ?

Medallia est une plateforme logicielle de gestion de l'expérience destinée aux entreprises pour collecter les retours des clients et des employés. Elle centralise les signaux issus de divers canaux, y compris les centres de contact et les parcours numériques, afin d'en extraire des analyses exploitables. L'accès à la solution nécessite généralement une démonstration ou un contrat commercial, sans mention d'un accès gratuit autonome sur le site public.

Quelles sont les caractéristiques de Medallia ?

• Capture complète des retours

  Collecte les signaux provenant de multiples sources pour enrichir les données analytiques.
• Analyse conversationnelle

  Génère automatiquement des insights à partir des interactions dans les centres de contact.
• Réponses générées par IA (Smart Response)

  Crée des réponses personnalisées et conformes à la marque pour clôturer les boucles de feedback rapidement.
• Identification thématique automatisée (Themes with GenAI)

  Détecte les thèmes émergents dans les textes non structurés sans étiquetage manuel.
• Analyse des causes racines (Root Cause Assist)

  Identifie les facteurs sous-jacents des tendances observées dans les données.
• Orchestration de l'expérience

  Personnalise les parcours clients à grande échelle via des messages ciblés.

Quels sont les cas d'utilisation de Medallia ?

• Amélioration du service client

  Utilisation des retours du service desk chez Johnson & Johnson pour optimiser l'expérience des employés internes.
• Optimisation commerciale

  Activation des équipes terrain pour augmenter la fidélité et les revenus grâce aux insights en temps réel.
• Gestion de la qualité téléphonique

  Surveillance et coaching des agents via l'intelligence conversationnelle pour améliorer la satisfaction.