什麼是Voiceflow？
Voiceflow 是一個供 CX 團隊使用的企業級對話式 AI 平台，主要用於建立、部署及優化客戶服務 AI Agent。該平台支援網頁版與 CLI 工具，讓使用者能透過 Playbooks 定義業務邏輯，並整合至 Web、App、WhatsApp、SMS 及 Voice 等多種通道。
Voiceflow的特色是什麼？
- Playbooks將支援專業知識轉化為 Agent 流程，輸入政策與專業內容以確保一致的解決方案。
- Agent Studio集中控制 Agent 的人設、語氣與指令，並可透過 Atlas 工具進行經驗優化。
- Atlas分析對話記錄以找出客戶卡點，協助調查對話、精煉 Playbooks 並驗證改進措施。
- Functions提供自訂程式碼環境，允許開發者建置邏輯、測試整合並檢視執行日誌。
- Transcripts & Analytics檢視客戶與 Agent 的互動紀錄以發現品質缺口，並追蹤對話趨勢與服務成果。
- Voiceflow CLI命令列介面工具，支援專案管理、環境切換及 Playbook 列表查詢等操作。
Voiceflow的使用案例有哪些？
- 跨語言多通道客服：在 Web、App、WhatsApp、SMS 和 Voice 上處理訂單追蹤、帳單支援或技術問題。
- 快速原型迭代：利用 Agent Studio 設計對話流程，並透過 Transcripts 測試與調整以减少对工程师的依赖。
- 自動化退款處理：結合 Functions 與 Playbooks，根據退貨政策自動檢查資格並執行退款操作。
如何使用Voiceflow？
- 存取方式包含網頁版入口與命令行介面（CLI）。
- 若使用 CLI，可執行
vf project list查看專案，或使用vf environment list -p "$PROJECT_ID"管理環境。 - 在 Agent Studio 中設定人設與指令，並匯入 Playbooks 定義業務規則。
- 透過 Functions 編寫自訂邏輯以處理特定需求，並利用 Tests & simulations 驗證場景。
- 發布後，透過 Analytics 監控解決率與轉人工比例，並使用 Atlas 分析未解決案例以持續優化。
